Bac Pro Accueil Relation Clients et Usagers

Baccalauréat professionnel (Diplôme d’état)

Le titulaire du Bac Pro Accueil Relation Clients et Usagers travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d’usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d’une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l’administration. Il occupe des fonctions d’accueil, d’assistance et de commercialisation de services spécifiques.

Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l’interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l’établissement de factures et l’encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit.

Modalités
  • Niveau d'accès : Titulaire d’un BEP-CAP de la filière commerce ou sur positionnement : Autres BEP-CAP ou niveau 2nde générale
  • Type de contrat : Contrat d’apprentissage en 2 ou 3 ans suivant le positionnement
  • Alternance pratiquée : 2 jours en centre de formation / 3 jours en entreprise en moyenne
  • Démarrage de la formation : Octobre
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LES COMPÉTENCES VISÉES

RELATION CLIENT

  • Accueil, aide à l’expression des attentes et des besoins, proposition de solutions, assistance.

COMMERCIALISATION DU SERVICE

  • Détecter les besoins des clients et construire une offre adaptée.

ORGANISATION ET GESTION DE L’ACTIVITÉ

  • Travaux administratifs liés à la prestation de services marchands (fichiers, factures).
  • Mise en forme des documents (Plaquettes, documentation techniques…)

ORGANISATION ET OPTIMISATION DU POSTE

  • Tenue de planning et suivi des opérations courantes.

GESTION COMMERCIALE:

  • Etablir des statistiques et effectuer des prévisions.

PROGRAMME DU BAC PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS

Pratiques et techniques relationnelles :

  • Les bases de la communication
  • Les relations en situation de face à face ou en situation d’échange téléphonique
  • La relation dans les situations difficiles
  • La réponse aux demandes et attentes
  • La communication au sein d’une équipe
  • La valorisation de l’image de marque d’une entreprise
  • Démarche d’élaboration d’un dossier professionnel basé sur des fiches descriptives d’activités

Mercatique :

  • La démarche mercatique
  • Les populations ciblées et leurs attentes
  • Les orientations de l’entreprise en matière de politique et de services
  • Les différentes étapes de l’offre de services de l’entreprise

Economie & Droit :

  • Environnement professionnel économique
  • Environnement professionnel juridique

Organisation

  • Utilisation de l’outil informatique
  • L’organisation de l’entreprise
  • L’espace de travail
  • La recherche documentaire
  • Le traitement des informations
  • La croissance de l’entreprise
  • La gestion du temps

Adaptation à l’environnement

  • Méthodologie de l’activité en milieu professionnel
  • Méthodologie d’élaboration d’un projet professionnel

Prévention, Santé & Environnement

Formation générale :

  • Français
  • Histoire géographie
  • Anglais, Espagnol
  • Mathématiques
  • Education artistique
  • Education civique
Pour quels métiers ?
  • Agent d’accueil
  • Téléconseiller
  • Agent SAV
Après la formation ?

Après un Bac Pro « Relation clients et usagers » une poursuite d’étude peut être envisagée en BTS Négociation et Relation Clients.